L’expérience patient : incontournable ? Ép. 2

Épisode 2 - Prise en charge hors soin à l’hôpital, quelles sont les vraies attentes des patients ? [2/2]

L’Institut Français de l'Expérience Patient (IFEP) [1] a lancé avec l’institut d’études Moai, une enquête qualitative sur le parcours patient dans la prise en charge administrative et hôtelière à l’hôpital. Il en ressort que, quel que soit le profil du patient et les parcours utilisés, les besoins et les attentes convergent.

L’étude, réalisée du 5 au 26 février dernier auprès de onze patients au sein du CHU de St Etienne, avait pour objectif d’aller à la rencontre des patients et des personnels pour mieux connaître l’expérience patient dans le parcours hors soin. Le profil des patients différait par le parcours suivi : la consultation, la maternité et l’hospitalisation. Les parcours avaient été découpés en plusieurs phases : annonce de la nécessité d’aller à l’hôpital et choix de l’hôpital, premier contact, arrivée à l’hôpital, séjour, sortie et suivi après l’hospitalisation. 

Admission et accueil, des étapes primordiales 

Il résulte de cette enquête que le vrai enjeu de l’admission, perçue comme un passage obligatoire mais non contraignant, réside dans la relation de l’hôpital avec les mutuelles pour garantir une sortie sereine. La notion d’accueil est également essentielle pour les patients. Tous ont exprimé leur empathie vis-à-vis des personnels qu’ils ont croisés.  A l’heure des nouvelles technologies, la part de la relation humaine reste encore prédominante. La communication verbale au même titre que les documents d’information remis avant, pendant et à la sortie de l’hôpital recouvrent un aspect important. Ils permettent de rassurer le patient sur l’ensemble du parcours : « Je sais où je vais, je sais ce qui va se passer, je peux me préparer, je sais à qui je dois m’adresser et où, je sais quoi faire à la sortie… ».

Ré-enchanter les espaces d’attente et préserver la dignité humaine

L’entretien sur le parcours hôtelier a porté sur trois items : Les zones d’attente, l’hébergement et la restauration. Les résultats montrent qu’une mauvaise isolation thermique comme phonique, une décoration non chaleureuse ainsi qu’une signalétique insuffisante des espaces d’attente sont déterminantes dans l’expérience du patient. De même, une chambre partagée à trois ou trop exiguë, une mauvaise insonorisation, le bruit environnant, des salles de bain situées en dehors de la chambre, des équipements sanitaires vétustes contribuent à une sensation de dignité bafouée. En revanche, les repas ne semblent pas prioritaires dans la mesure où le patient n’assimile pas un hôpital à un restaurant. Toutefois, les patients apprécient lorsque les plats sont cuisinés au sein de l’hôpital mais certains reprochent la présentation en barquettes plastiques non- écologiques.

L’expérience patient, partie intégrante de la certification des établissements de santé

Le thème de la qualité et de la sécurité des soins dispensés en milieu hospitalier est la préoccupation majeure des associations de patients et d’usagers de la santé, comme le précise France Assos Santé. Pour y répondre, la Haute Autorité de Santé (HAS) a mis en place, depuis 2016, un dispositif national de mesure de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés : e-Satis [2]. Ces informations quantitatives permettent aux établissements de santé de revoir leur mode de prise en charge. La démarche de la HAS donne lieu à une certification que Le Guide Santé ne manque pas de mentionner dans ses fiches établissement.

Cécile MENU

Sources :

(1) L’Institut Français de l'Expérience Patient (IFEP) publie depuis 2018 un baromètre annuel de l’expérience patient. Ce baromètre permet d’analyser les leviers d’amélioration de l’expérience Patient et leur appropriation par les professionnels de santé. 

(2)  https://www.has-sante.fr/upload/docs/application/pdf/2019-12/iqss_rapport_complet_2019.pdf


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