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La satisfaction des patients hospitalisés

La ministre de la santé, Roselyne Bachelot, a annoncé en fin de semaine dernière lors d'une conférence de presse, la généralisation en 2011 d'un indicateur de satisfaction des patients hospitalisés dans les établissements de santé publics et privés.

En décembre 2009, la ministre de la santé avait complété les cinq indicateurs classiques du tableau de bord des infections nosocomiales avec cinq nouveaux indicateurs de qualité de la prise en charge.

Les établissements devront désormais également mesurer la satisfaction des patients hospitalisés. Les attentes et les besoins seront ainsi "mieux pris en compte", s'est félicitée la ministre.

Après une phase d'expérimentation, "qui a permis de tester et valider scientifiquement l'outil", un questionnaire de mesure de satisfaction des patients hospitalisés va être mis en place dans les 1.300 établissements de santé pratiquant une activité de court séjour MCO (médecine, chirurgie ou obstétrique), a-t-elle expliqué.

Elle a rappelé que, jusqu'à présent, les établissements de santé utilisaient des questionnaires de sortie mais que ces derniers étaient "inexploitables" car "différents d'un établissement à l'autre".

A partir de 2011, tous les établissements utiliseront donc "un questionnaire commun" dans lequel seront évaluées plusieurs dimensions — humaines, techniques, logistiques —  a détaillé Roselyne Bachelot, tout en citant l'accueil, la commodité de la chambre, les relations avec les patients ou la douleur. Elle a précisé que le questionnaire de sortie ne serait toutefois pas supprimé.

La ministre a expliqué que le questionnaire comporterait des questions fermées "communes à l'ensemble des établissements de santé" et des "questions optionnelles qui seraient à l'initiative de l'établissement de santé".

Cette démarche concernera 150.000 patients tous les ans, soit 120 patients par établissement, qui seront tirés au sort et interrogés environ 15 jours après la fin de leur hospitalisation.

L'enquête téléphonique sera réalisée par un institut de sondage, choisi par l'établissement et les données seront analysées au niveau national par l'Agence technique de l'information sur l'hospitalisation.

Grâce à cette méthodologie commune, les établissements "pourront comparer leurs résultats avec les résultats de la base nationale" et ainsi "progresser", a fait valoir la ministre de la santé, précisant que les résultats seraient largement diffusés.

Elle a souligné que ce dispositif venait enrichir le dispositif déjà existant des indicateurs de qualité et de sécurité des soins qui comprend les indicateurs du tableau de bord des infections nosocomiales et ceux sur la qualité globale de la prise en charge du patient.

"Notre objectif est clair: il s'agit de bâtir un nouveau système d'information partagé qui fasse sens pour l'ensemble des acteurs — les patients, les usagers, les professionnels de santé et les agences régionales de santé [ARS]— ", a avancé la ministre. Elle a rappelé qu'elle était favorable à un dispositif de centralisation des informations sur les établissements de santé.

Les établissements de santé ont l'obligation, depuis janvier 2010, de mettre à disposition du public les résultats des indicateurs de qualité et de sécurité des soins, depuis la loi hôpital, patients, santé et territoires.

Selon Roselyne Bachelot, l'indicateur de satisfaction des patients serait opposable, c'est-à-dire qu'il devra être affiché dans les locaux des établissements de santé à partir de 2012. Les ARS seront chargées de "veiller à la bonne application de ces dispositions".

 

© APM-Santé - PARIS, le 8 novembre 2010


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